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  • Photo du rédacteurSimon Daspe

CSM entre stratégie et opérations

  • « L'objectif du CSM c'est l'objectif du client »


Il est courant de dire que l'objectif du CSM est de faire adopter une solution (produit ou service) chez son client. Pour cela, il y a différentes étapes à suivre de la prise en main de l’outil jusqu’au suivi des indicateurs de performance en passant par les formations etc.

Est-ce que cela correspond à l'objectif du client ? Pas tout à fait...


L’objectif du client est de transformer son organisation, de la faire évoluer. Pour cela, il va devoir implémenter un nouveau produit, changer des processus et mener une conduite du changement auprès des hommes et des femmes qui sous-tendent ces processus.

Autrement dit, sur les 3 axes impactés chez le client : les outils, les processus et l'humain, "l'outil"/solution que vous vendez n'est qu'un axe.


Pour transformer son organisation, il devra donc adopter de facto votre solution, en revanche si vous vous arrêtez à l’adoption de votre solution et que les deux autres axes ne sont pas pris en considération, il y a un risque sur la transformation plus globale chez votre client et ainsi un risque sur l’adoption à long-terme de votre solution.


Première caractéristique : l’objectif de transformation du client doit être l'objectif du CSM et le CSM doit penser plus large que simplement par le prisme de la solution technique qui a été vendue et doit être implémentée.


  • Opérationnel au quotidien et une vision long-terme pour le futur


Le CSM a une capacité opérationnelle forte pour déterminer et mettre en oeuvre les moyens nécessaires pour réaliser l’objectif de son client. Organisation et animation de réunions, rédaction de contenus, mobilisation de parties prenantes, formation, analyse…. Une activité morcelée en une multitude de tâches qui apportent chacune une pièce au puzzle de l’expérience client.


A court-terme, cela est important de faire avancer le puzzle pour visuellement avoir une confirmation du changement en cours chez le client.


En revanche, il est indispensable de se projeter au-delà et de voir la fameuse « big picture », une vue d’ensemble de ce que l’on souhaite accomplir. La rétention et l’expansion commerciale chez un client ne s’effectuent pas simplement parce qu’à court-terme vous avez été bon mais parce que vous saurez montrer le point à l'horizon à atteindre à moyen/long-terme.


Deuxième caractéristique : les moyens mis en oeuvre pour réaliser l'objectif du client doivent découler de la définition au préalable du point à l'horizon à atteindre. Et a posteriori, vous remarquerez qu'une relation durable avec un client, ce n'est pas un empilement d'années passées mais avant tout une projection réussie dans les années futures.


  • « Hard » ou « soft skills » ? Lesquelles privilégier ?


Le choix du renouvellement du contrat ou tout simplement la satisfaction du client ne se fondent pas exclusivement sur la qualité subjective de votre relation avec le client.

Effectivement, avoir de bonnes qualités interpersonnelles, cela ne nuit pas au travail du CSM pour développer des relations saines et agréables avec son client.

Il parait ainsi souhaitable de toujours chercher à développer ses « soft skills ».


Par contre si vous vous arrêtez aux soft skills, vous aurez simplement la moitié des compétences nécessaires pour réaliser votre mission de CSM.

Il y a trois domaines dans lesquels le CSM doit être compétent car les tâches à réaliser ne sont pas liées uniquement au « savoir-être » mais également au « savoir-faire » :


  • Gestion de projet : Formation, déploiement d’une solution technique, animation de réunions, animation de communautés, mise en place de processus...

  • Commercial : Rétention client, expansion contrat, upsell, cross-sell, traitement objection...

  • Marketing : Recueil de la voix du client, contribution à des tactiques marketing webinar, événements...


Troisième caractéristique : avoir des « soft skills » comme l’empathie, l’écoute client, la gestion du stress... n’est pas suffisant, il est important de développer des compétences techniques sur les trois dimensions mentionnées.


Si vous voulez en savoir plus, contactez-moi.

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